Kyungsun Choi

Frontend developer, UI/UX Engineer

[UX] 모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실

수잔 웨인쉔크의 모든 기획자와 디자이너가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실이라는 책을 최근 읽었습니다. 표면적으로 사용자 중심 디자인 방법론, 사용자 경험 방법론에 대해 이야기하는 사람들은 많지만 제품이나 서비스를 사용하면서 ‘왜 사람들은 이런 행태를 보일까?’에 대한 해답을 학문적 근거를 들어 설명해 주는 책은 많지 않다고 합니다.

이 책을 통해 우리는 좋은 기획자와 디자이너가 실무 경험을 통해 무의식적으로 넘겨짚고 있던 통념들, 인류에 대한 보편타당한 진실들, 그리고 ‘사용자들은 아마 이렇게 생각할 거야’라고 넘겨짚었던 사항에 대한 근본적인 해답과 시사점을 배울 수 있습니다.

사람은 어떻게 보는가?

01. 우리가 보는 것 그대로 뇌가 받아들이는 것은 아니다.

사람들이 웹 페이지에서 볼 것으로 생각하는 것과 실제로 보는 것에는 차이가 있다. 이는 시각 정보를 받아들이는 사용자의 배경, 지식, 친밀감과 기대 심리에 따라 달라질 수 있다.
우리는 특정 사물이 보이는 방법을 다르게 조절해 사용자가 기획자의 의도대로 시각 정보를 받아들일 수 있게 설득할 수 있다.

02. 시각 정보의 핵심을 인지할 때는 주변시가 중심시보다 더 많이 사용된다.

사람들은 컴퓨터 화면을 볼 때 주변시를 이용한다. 그래서 주변시에 포착된 요소를 통해 해당 웹 페이지의 내용을 이해하고 판단한다.
화면의 중앙부도 중심시에 영향을 미치므로 매우 중요하다. 그러나 사용자의 주변시 내에 있는 요소도 간과해서는 안 된다. 웹 페이지상의 보조적인 정보가 웹 페이지와 사이트의 목적을 명확하게 전달하게 해야 한다.
사용자의 시선을 화면의 특정 부분에 집중하게 만들고 싶다면 애니메이션이나 깜빡거리는 요소를 사용자의 주변시에 놓지 않는다.

03. 사람은 패턴 인식을 통해 사물을 인식한다.

패턴을 최대한 많이 활용하라. 사람들은 자동적으로 패턴을 찾기 때문이다. 분류와 공백을 이용해 패턴을 만들자.
사용자가 어떤 대상을 인지하게 만들고 싶다면(예: 아이콘) 단순한 기하학적 도형을 사용한다. 기하소자 이론에 따르면 사용자들은 기하학적 요소를 더 쉽고 빠르게 인지한다.
평면 요소(2D)가 입체 요소(3D)보다 더 잘 인지된다. 눈은 앞에 보이는 대상을 평면 요소로 뇌에 전달한다. 화면상에 표현된 입체 요소를 인지하고 이해하는 속도는 평면 요소에 비해 느릴지도 모른다.

04. 뇌에는 사람의 얼굴을 인식하는 특별한 부위(FFA, Fusiform Face Area)가 있다.

사람들은 웹 페이지상에서 사람의 얼굴을 그 어떤 사물보다 빠르게 인식한다(자폐증이 있는 사람은 제외)
웹상에서 사용자를 직접 응시하는 사진은 상당히 감성적인 효과가 있는데, 이는 얼굴에서 눈이 가장 중요한 부위이기 때문이다.
웹상의 사진 속 인물이 특정 방향을 보고 있으면 사용자는 무의식 중에 그 시선을 따라가지만, 그렇다고 해서 주의를 집중하는 것은 아니다. 그저 눈으로 보기만 할 뿐이다.

05. 사람들은 어떤 대상을 상상할 때 측면이나 약간 위에서 쳐다보는 각도의 상을 떠올린다.

사람들은 표준 시각에서 보이는 형태의 사물을 더 빨리 인지하고 더 잘 기억한다.
웹사이트나 애플리케이션에서 사용할 아이콘을 만들어야 한다면 표준 시각에서 본 형태를 그리는 것이 효과적이다.

06. 사람들은 과거의 경험과 기대에 근거해 화면을 훑어본다.

중요한 정보(혹은 이목을 끌고 싶은 대상)는 화면 위를 기준으로 3분의 1 지점, 혹은 정중앙에 배치한다.
화면의 모서리는 사람들이 잘 보지 않는 곳이므로 중요한 내용은 배치하지 않는다.
문화권에 따른 독서 패턴에 맞게 화면이나 페이지를 디자인해 사용자가 무리 없이 읽어 내려가게 한다. 시선을 분산시켜서 사용자에게 익숙한 독서 패턴을 깨는 행위는 자제한다.

07. 사람들은 특정 사물을 설명해주는 신호를 본다.

디자인할 때 행동 유도성을 고려하자. 특정 사물의 용도를 알려주는 단서를 제공해 사용자가 더 쉽게 행동하도록 만들 수 있다.
현재 선택돼 있거나 활성화된 대상을 보여줄 때는 그림자 효과를 이용한다.
부정확한 행동 유도성을 제공하지 않게 주의한다.
콘텐츠가 제공될 기기의 특성에 따라 단서의 사용을 고민해야 한다. 터치 기기인지, 포인팅 기기인지 생각해보자. 마우스가 올라간 상태에서 나타나는 정보는 터치 기기에서 확인하기가 쉽지 않다.

08. 사람들은 시야 내에서의 변화를 놓칠 수 있다.

컴퓨터 화면에 뭔가가 있다고 해서 사람들이 그것들을 모두 인지할 거라 가정해서는 안 된다. 새로고침 버튼을 눌러 약간 수정된 웹 페이지가 나타나도 사람들은 뭐가 달라졌는지 인식하지 못하는 경우가 있다.
사용자가 웹 페이지상의 변화를 눈치채게 하고 싶다면 시각 외의 부가적인 감각을 동원해 인지할 수 있게 하자. 예를 들어, 깜빡임이라든가 삐 소리와 같은 청각적 단서를 활용한다.
아이트래킹 데이터를 해석할 때는 데이터를 100% 진실이라고 간주하거나, 디자인 결정 시 주된 자료로 이용하지 말자. 아이트래킹 자료를 너무 비중 있게 다루거나 디자인 의사결정의 근간이 되는 자료로 사용해서는 안된다.

아이트래킹은 인간이 무엇을, 어떤 순서로, 얼마나 오랫동안 주시하는가를 관찰하고 데이터를 기록할 수 있는 기술이다. 이 기술은 사람들이 웹사이트를 대할 때 어떤 것을 가장 먼저 보며, 어떤 순서로 시선을 옮기는가를 연구할 때 자주 사용된다. 아이트래킹 기법의 장점 중 하나는 피실험자에게 ‘현재 무엇을 보고 있는가’를 일일이 물어 볼 필요가 없이 직접 데이터를 축적할 수 있다는 것이다. 그러나 아이트래킹을 통해 얻은 자료는 몇 가지 이유로 오해의 소지를 줄 수 있다.

아이트래킹은 피실험자가 응시하는 대상을 알려줄 뿐 피실험자가 주의를 기울이고 있음을 대변하지는 않는다.
라슨과 로쉬키의 연구는 주변시가 중심시만큼 중요하다는 것을 말해준다. (Adam Larson and Lester Loschky, 2009) 아이트래킹은 중심시만 관찰할 수 있다.
알프레드 야부스가 진행한 초기 아이트래킹 연구는 피실험자가 실험 중간에 받은 과업을 실행하는 과정을 담고 있다(Alfred Yarbus, 1967). 아이트래킹 데이터는 결국 피실험자에게 내린 임무에 따라 다른 양상이 나타날 수 있으므로 절대적인 객관성을 확보하기는 힘들다.

09. 사람들은 가까이에 있는 각기 다른 사물을 하나로 인식한다.

각기 다른 대상들(사진, 그림, 제목, 글)이 연관성이 있는 것처럼 보이게 연출하고 싶다면 아주 가까운 거리에 배치하자.
선이나 테두리로 항목을 분리하거나 묶기에 앞서, 먼저 항목 간의 간격을 대상으로 실험해보자. 때로는 간격만 바꿔도 시각적 혼란을 줄일 수 있다.
관련이 없거나 독립적인 항목은 최대한 멀리 떨어뜨려 놓자. 매우 상식적인 이론일지라도 실제 웹 페이지의 레이아웃에서는 이 같은 상식을 무시하고 디자인한 경우가 많다.

10. 빨강색과 파란색을 동시에 쓰면 알아보기 어렵다.

파란색과 빨강색, 혹은 녹색과 빨강색을 페이지나 화면에 배치할 경우 최대한 멀리 떨어뜨려 놓자.
파랑이나 녹색 텍스트를 빨강색 배경 이미지 위에 올려놓거나, 빨강이나 녹색 텍스트를 파랑색 배경 이미지에 올려놓는 상황을 최대한 피하자.

11. 9%의 남성, 0.5%의 여성이 색맹이다.

www.vischeck.com이나 colorfilter.wickline.org와 같은 사이트를 통해 색맹인 사용자에게 여러분이 디자인한 웹사이트가 실제로 어떻게 보일지 확인해 보자.
색상을 통해 특정 의미를 나타내야 한다면(예를 들어, 즉각적인 주의를 요하는 부분에 녹색을 써야 한다면) 보조적인 표기 규약을 사용한다(녹색과 함께 외곽선을 사용해 주의를 끌 수 있게 디자인한다.)
색상 체계를 세울 때 정상 범주에 해당하지 않는 사용자도 모두 고려한다. 청록/적록 색맹 사용자를 고려해 빨간색, 녹색, 청색보다는 갈색이나 황색을 사용한다.

12. 색상의 의미는 문화에 따라 다양하다.

색상은 매우 신중하게 선택해야 한다. 해당 색상이 불러일으키는 의미를 알아본다.
디자인하기 전에 대상 국가나 문화권을 확인한 뒤 문화적 색상환이 어떤지 InformationIsBeautiful.net과 같은 전문 사이트에서 확인해 의도하지 않는 색상 사용을 사전에 방지한다.

사람은 어떻게 읽는가?

13. 대문자가 읽기 어렵다는 것은 미신이다.

대문자로만 적힌 텍스트는 강조의 의미로 쓰이며, 실생활에서는 자주 사용되지 않는다.
대문자는 표제 또는 반드시 사람들의 주목을 끌어야 하는 곳에만 사용하자. 예를 들어 중요한 파일을 지우기 전에 나오는 경고창 등에 대문자를 사용하는 것이 효과적이다.

14. 읽기와 독해는 전혀 다른 영역이다.

사람들은 능동적으로 독서에 임한다. 읽은 내용을 어떻게 받아들이고 기억하느냐는 독자의 개인적인 경험, 콘텐츠를 읽는 시각, 그리고 읽기 전에 받은 지시에 따라 달라진다.
독자들이 읽은 내용 중 특정 정보를 기억할 수 있을 거라 가정해서는 안 된다.
의미 전달을 돕는 헤드라인이나 제목을 문단에 붙인다. 이 작업은 아주 중요하다. 독자의 수준에 따라 콘텐츠의 수준을 조절한다. 쉬운 단어와 음절을 사용해 넓은 독자층이 쉽게 읽을 수 있게 한다.

15. 패턴은 각기 다른 서체로 쓰여진 글자를 알아볼 수 있게 해 준다.

세리프체와 산세리프체는 가독성 측면에서 동일한 수준이다.
특이하거나 과한 장식성 디자인이 가미된 서체는 뇌가 글자의 패턴을 인식하는 데 부담을 줘서 읽는 속도를 늦춘다.
사람들이 서체를 읽는 데 문제를 겪으면 문맥의 내용을 이해하는 데 어려움의 감정을 그대로 투영하게 되어 문장의 내용 자체를 이해하거나 실천하기 힘들다고 생각하게 된다.

16. 서체 크기가 중요하다.

다양한 연령층의 사용자에게 편안하게 읽힐 수 있는 서체 크기를 선정한다.
실제 서체 크기보다 훨씬 더 커 보이므로 온라인에서 읽혀야 할 글에는 x 높이가 큰 서체를 사용한다.

x높이는 글자 그대로 영문 소문자 x의 높이다. 각 서체마다 x높이가 다르다. 따라서 서체 크기가 같더라도 x높이에 따라 크기가 달라 보일 수 있다.

17. 컴퓨터 화면을 읽는 것은 종이 인쇄물을 읽는 것보다 훨씬 힘들다.

컴퓨터 화면에서 읽혀질 글자는 서체 크기가 커야 한다. 눈의 피로도를 최소화하는 데 유용할 것이다.
문단을 짧게 끊어 쓴다. 아이콘을 쓰고, 짧은 문단으로 만들고, 이미지를 사용한다.
바탕색과 글씨의 색상에 적절한 대조 효과를 준다. 검정색 글씨를 흰색 바탕에 올렸을 때가 가장 읽기 쉽다.
콘텐츠의 내용을 충실히 하라. 결국 읽기 쉬운 디자인을 입혀놓아도 내용 자체가 흥미롭지 않다면 사용자들의 눈길을 사로잡을 수 없다.

18. 사람들은 긴 길이의 문장을 더 빨리 읽지만 짧은 길이의 문장을 더 선호한다.

문장 길이는 골치 아프다. 짧은 길이의 문장과 가로 길이가 짧은 세로단 형식의 글을 선호하는 사람들의 비위를 맞출 것인가, 아니면 사용자 선호도와 직관을 무시하고 과학적으로 빨리 읽히는 줄줄이 긴 문장과 가로 길이가 긴 세로단 형식의 글을 내놓을 것인가?
읽는 속도가 중요한 상황이라면 한 줄에 공백을 포함해 100자 정도의 길이로 글자를 늘어 놓자.
여러 개의 글을 한꺼번에 보여야 하는 상황이라면 가로 길이가 짧은 세로단 형식으로 문장을 끊어서 보여주자(공백을 포함해 한 줄에 약 45자 정도의 길이로).

사람은 어떻게 기억하는가?

19. 단기 기억력에는 한계가 있다.

사용자에게 동시에 다른 차원의 정보를 기억하게 하지 않는다. 예를 들어, 어떤 페이지에 있는 글자나 숫자를 읽고, 동시에 혹은 시간차 없이 다른 페이지에 그 정보를 입력하게끔 만들지 말자. 분명 대부분의 사용자는 앞서 본 페이지의 정보를 잊어버려 좌절하는 상황에 처할 것이다.
사용자가 작업 기억력이 필요한 과업을 수행할 때 과업을 마칠 때까지 다른 정보를 주지 않는다. 작업 기억력은 매우 예미하며 방해받기 쉽다. 너무 과한 감각적 입력은 사용자의 주의 집중력을 떨어뜨릴 것이다.

20. 사람들은 한 번에 4개 이상 기억하지 못한다.

사용자에게 제시할 정보를 네 가지로 제한하는 것은 아주 좋은 방법이다. 그러나 극단적으로 4라는 숫자에 집착할 필요는 없다. 그룹화하고 덩어리를 묶는다면 더 많은 정보를 제시할 수 있다.
각 정보 덩어리에 속한 하위 항목의 개수가 4를 넘지 않게 한다. 사람들이 부수적인 방법을 활용하는 경향이 있음을 잊지 말자(메모를 하거나, 목록을 작성하거나, 달력에 기록하거나, 다이어를 작성하는 등). 따라서 사용자들이 온전히 기억력에 의존할 필요가 없다는 점도 알아두자.

21. 오랫동안 기억하려면 정보를 활용해야 한다.

사용자가 뭔가를 기억하게 만들려면 끊임없이 반복하게끔 만든다. 반복이 기억을 완벽하게 만들어줄 것이다.
소비자 연구를 해야 하는 주요 이유 중 하나는 특정 소비자 계층이 지닌 스키마를 찾아내고 이해할 수 있기 때문이다.
사용자들이 제공될 정보에 관련된 스키마를 이미 알고 있다면 상용자에게 그 스키마를 명확하게 인식시킬 필요가 있다. 그러면 사용자는 기존의 지식에 스키마를 연결해 정보를 학습하거나 기억하기가 더 쉬워질 것이다.

23. 기억에는 많은 정신적 자원이 필요하다.

구체적인 용어와 아이콘을 사용하라. 사용자들이 훨씬 쉽게 기억할 것이다.
정보를 기억하게 하고 싶다면 사용자를 쉬게 한다(필요하다면 수면도 허락하라).
사용자가 정보에 대해 학습을 진행하고 있거나 부호화하고 있을 때는 절대 방해해서는 안된다.
프레젠테이션 중간에 제시되는 정보는 거의 기억되지 않는 경향이 있다.

24. 기억을 할 때마다 기억의 내용을 재건한다.

특정 제품의 사용자 테스트나 인터뷰를 실시할 때 진행자가 사용하는 단어는 참가자의 기억에 영향을 미칠 수 있다.
사람들이 직접 전하는 이야기에 의존하지 않는다. 사람들은 과거의 행위나 사건을 정확하게 기억할 수 없다.
실제 사건 이후 사용자들이 말하는 내용(예로 들면, 소비자 센터에 전화해서 제품을 사용한 기억에 대해 이야기하거나 소비자 센터에서의 통화 경험에 대해 기억하는 것 등)은 적당히 감안해서 듣는다.

25. 사람들이 기억을 잊는 것은 좋은 것이다.

사람들은 늘 기억을 잊어버린다.
어떤 기억을 잊어버릴지는 본인의 의지와 상관없이 무의식적으로 뇌가 판단해서 결정한다.
기억을 잊는다는 사실을 염두에ㅔ 두고 디자인하자. 정말 중요환 정보가 있다면 사용자의 기억력을 믿지 말고, 디자인 내에서 정보를 제시하거나 그 정보를 쉽게 찾을 수단을 마련한다.

26. 가장 생생한 기억은 잘못된 기억이다.

누군가가 인상적이거나 대단히 충격적인 경험을 했다는 사실을 알게 되면 딱 두 가지를 염두에 두자. 첫째, 그들은 자신들의 기억이 사실이라고 철썩 같이 믿고 있고, 둘째, 그 기억은 사실 정확한 사실은 아니라는 것이다.

사람은 어떻게 생각하는가?

27. 인간은 작은 덩어리의 정보를 더 잘 처리할 수 있다.

단계적 노출 기법을 사용하자. 사용자에게 딱 필요한 양의 정보만 보여주자. 더 상세한 정보는 링크의 형태로 제공하면 된다.
사고와 클릭 수 사이에서의 기회 비용을 생각해야 한다면 차라리 많은 클릭 수를 택하고 사용자가 조금 덜 생각하게 하라.
단계적 노출을 설계하기 전 사용자가 원하는 정보, 원하는 타이밍에 대한 사용자 연구를 충분히 실시한다.

28. 특정 유형의 인지 처리 과정은 더욱 까다롭다.

현재 제품의 부하를 평가해 적절히 그 총량을 감소시켜 더 편하게 사용할 수 있게 한다.
디자인할 때 사용자가 많이 생각하거나 기억하지 않아도 되게 한다. 이 두 가지는 인지 부하를 일으켜 많은 정신적 자원을 필요로 한다.
기회 비용에 대해 고민하라. 예를 들어 시각 부하나 운동 부하를 높여 인지 부하를 줄일 수 있는 곳이 있다.
사람이 선택하는 항목을 충분히 키워서 쉽게 도달할 수 있게 만든다.

29. 30%의 시간은 잡념에 쓴다.

사람들은 아주 제한적인 시간 동안만 특정 과업에 집중할 수 있다. 일정 시간 동안 사람들의 주의는 잡념의 세계에 있다고 추정해도 무방하다.
가능하다면 주제와 주제 사이에 하이퍼링크를 걸어 계속 주의를 끈다. 사람들이 웹 서핑을 좋아하는 이유는 이런 잡념이 가능하기 때문이다.
사용자가 잡념에서 빠져 나왔을 때 원래의 위치로 돌아올 수 있게 정보 내비게이션을 명확하게 한다.

30. 불확실성이 높을수록 사람들은 자신의 생각에 대해 방어적으로 변한다.

누군가의 뿌리 깊은 믿음을 바꾸려고 시간을 낭비하지 말자.
신념을 바꾸게 하는 가장 좋은 방법을 대상으로 하여금 아주 작은 일부터 참여시키는 것이다.
사용자에게 그들의 신념이 논리적이지 않다거나, 공격에 취약하다든가, 바람직하지 못하다는 증거를 바로 제시해서는 안 된다. 오히려 역효과를 불러일으켜 그들의 신념을 더욱 공고히 할 뿐이다.

31. 사람은 멘탈 모델을 창조한다.

사람은 늘 멘탈 모델을 가지고 있다.
멘탈 모델은 과거의 경험을 토대로 만들어진다.
모든 사람들이 같은 멘탈 모델을 가지고 있지는 않다.
사용자 혹은 소비자 연구를 하는 이유는 타겟 사용자 계층의 멘탈 모델을 이해하기 위해서다.

32. 사람들은 개념 모델과 상호작용한다.

목적을 가지고 개념 모델을 디자인한다. 기술로만 잔뜩 멋 부린 인터페이스는 금물이다.
직관적인 사용자 경험을 디자인하는 비법은 제품의 개념 모델과 대상 사용자의 멘탈 모델을 가능한 한 일치시키는 것이다. 이 두 모델을 제대로 합치시킬 수 있다면 긍정적이고 유용한 사용자 경험을 제공할 수 있다.
전혀 새로운 제품이어서 기존의 그 어떤 멘탈 모델과도 일치할 수 없는 경우라면 멘탈 모델을 새로이 정립할 수 있게 사용자를 훈련시킬 필요가 있다.

33. 사용자들은 이야기 형태의 정보를 가장 잘 받아들인다.

이야기는 사람들이 정보를 받아들이는 가장 자연스러운 방법이다.
사용자가 인과적 관계를 가진 전개를 원한다면 이야기를 이용하자.
이야기는 단지 재미만을 위한 것이 아니다. 아무리 정보가 재미없고 건조한 것이라도 이야기를 통해 더 이해하기 쉽고 흥미로우며 기억할 만한 내용으로 변모시킬 수 있다.

34. 사람들은 예제를 통해 가장 잘 학습한다.

사람들은 예시를 통해 가장 잘 학습한다. 어떻게 해야 활지 말만 하지 말고, 직접 보여주자!
예시를 보여주는 데 그림이나 스크린샷을 활용한다.
가장 좋은 방법은 짧은 동영상을 예시로 사용하는 것이다.

35. 사람들은 분류 항목을 만들어낸다.

사람들은 분류하길 좋아한다.
분류되지 않은 상태의 정보가 잔뜩 있다면 사람들은 어쩔 줄 몰라 하면서 스스로 정보를 분류하기 시작할 것이다.
사용자를 위해 최대한 정보를 깔끔하게 분류하는 것은 매우 좋은 접근이다. ‘사람은 어떻게 기억하는가’ 장에서 살펴본 네 덩어리 법칙을 반드시 기억해두자.
사용자가 생각하고 있는 정보 분류체계에 대해 알아내는 것은 매우 유용하다. 하지만 결국 모든 재료를 정리하는 사람은 디자이너다. 분류 대항목에 이름을 붙이는 일은 이따금씩 하위 항목을 정리하는 방법보다 훨씬 더 중요하다.
만 7세 이하의 어린이를 위한 웹사이트를 디자인한다면 무슨 분류를 하든 어린이들의 분류 기준보다는 어른의 분류 기준이 될 수밖에 없을 것이다.

36. 시간은 상대적이다.

항상 현재 진행 중인 상황이 얼마나 오래 걸릴지 보여주는 표식을 제공한다.
가능한다면 필요한 시간의 양을 조절해 사람들이 과업에 대해 이해하고, 관련 정보를 찾을 수 있어서 그에 따라 기대감을 조정할 수 있게 한다.
프로세스의 길이를 짧게 보이게 하려면 각 과정의 단계를 짧게 나누고 사람들이 생각을 적게 하게끔 만든다. 인지 처리는 프로세스 전체를 길어 보이게 만들기 때문이다.

37. 창의적인 사람이 될 수 있는 네 가지 방법

창의력이 발휘되는 방법은 여러 가지다. 디자인을 위해 창의력을 고취해야 한다면 어떤 종류의 창의력이 필요한지 먼저 결정한다.
신중하고 인지적인 창의력은 매우 높은 수준의 지식과 상당한 시간의 사고를 필요로 한다. 사람들이 이런 형태의 창의력을 보여주길 바란다면 충분한 전제 조건이 제공돼야 할 것이다. 그들이 창의력을 갖추는 데 필요한 정보를 얻을 수 있는 곳을 정확하게 알려주고, 충분한 시간 동안 작업을 진행할 수 있게 환경을 조성한다면 신중하고 인지적인 창의력을 끌어낼 수 있을 것이다.
신중하고 감성적인 감성적인 창의력이 발휘되려면 매우 조용한 시간이 필요하다. 사용자가 곰곰이 생각에 빠질 수 있는 질문이나 문제 상황을 제공하라. 하지만 짧은 시간 안에, 그리고 웹사이트상의 일부 요소를 사용해본다고 해서 여기에 답할 수 있으리라 기대하지는 말자. 예를 들어, 특정 문제를 해결하기 위한 온라인 지원 사이틀르 만들어 주는 것이 궁금적으로는 사용자에게서 신중하고 감성적인 창의력을 불러일으킬 수 있다고 생각할 수 있다. 그러나 어떤 사용자들은 아마도 오프라인에서 그저 조용히 스스로 생각하면서 통찰력을 찾아야할 수도 있다. 그런 사람들에게는 온라인 사이트로 다시 돌아와서 그들의 지식을 다른 사람들과 공유하기를 권해야 할 것이다.
즉흥적이고 인지적인 창의력은 봉착한 문제 상황을 손에서 내려 놓고, 문제에서 한 발짝 ㅁ발을 떼어 놓아야 발현될 수 있다. 이런 종류의 창의력을 통해 사용자가 문제를 해결할 수 있는 웹 애플리케이션을 디자인하고 있다면 문제 상황을 한 단계에 설정해 둘 필요가 있다. 그리하여 사용자가 며칠 뒤에 다시 해당 페이지로 돌아와 문제를 해결할 수 있게 디자인한다.
즉흥적이고 감성적인 창의력은 인위적으로 설계할 수 있는 성질의 것이 아니다!
디자인을 위한 우리의 창의적 과정 역시 같은 법칙을 따른다는 점을 기억하자. 창의적인 디자인 해결책을 고미하기 위해 시간을 할애하자. 그리고 벽에 부딪힌다면 자러 가면 된다!

38. 사람들은 몰입 상태에 빠질 수 있다.

몰입을 유도하도록 디자인해야 한다면(이를테면, 게임 같은 콘텐츠를 디자인할 때)

행위의 통제권을 사용자에게 부여한다.
난이도를 단계별로 적정 수준으로 나눈다. 사용자가 현재 단계의 목표가 적당히 어려워 보여도 성취할 수 있을 정도라고 느낄 수 있어야 한다.
끊임없이 피드백을 제공한다.
주의를 깨뜨릴 수 있는 모든 요소를 최소화한다.

39. 문화는 사람들의 사고방식에 영향을 미친다.

지리학적 위치와 문화권에 따라 동일한 웹 디자인과 사진 등으로부터 각기 다른 반응이 나타날 수 있다. 동아시아권 사람들은 서양권 사람들보다 배경과 정황에 좀 더 집중하고 더 잘 기억한다.
다양한 문화권과 지역을 포괄하는 제품을 디자인할 때는 다양한 지역을 대상으로 사용자 조사를 진행하는 것이 좋다.
심리학 연구 자료를 읽고 있다면 연구 참가자가 모두 지리적으로 한 지역에 속할 경우 연구 결과를 일반화해서는 안 된다. 성급하게 일반화하는 우를 범하지 말자.

사람은 어떻게 주의를 집중하는가?

40. 주목은 선택적이다.

사람들은 한 가지에만 주의를 집중하고, 주의 집중의 대상 이외의 모든 것들을 특정 지시가 있을 때까지 무시할 수 있다. 그리고 이 과정은 그렇게 오래 걸리지 않는다.
사람의 무의식은 특정한 것을 감지하며 끊임없이 주변 환경을 읽는다. 여기에는 자신의 이름이나 음식, 섹스, 위험 등의 중요한 메시지를 포함한 전체 환경이 포함된다.

41. 사람들은 정보를 가려서 습득한다.

제작자가 제공하는 정보에 대해 사람들이 당연히 주의를 기울일 거라 기대하지 말자.
가정하지 말자. 디자이너 입장에서 분명해 보이는 것도 사용자 입장에서는 그렇지 않을 수 있다.
사람들이 정보를 걸러 낼 수도 있다고 생각한다면 색깔, 크기, 애니메이션, 비디오, 그리고 소리 등을 사용해 사람들의 주의를 끌어라.
사람들이 특정 정보에 주의를 기울이는 것이 매우 중요하다면 필요하다고 생각하는 것보다 10배는 더 부각되도록 해당 정보를 구성한다.

42. 잘 연습된 기술은 의식이 필요하지 않다.

사람이 같은 과정을 계속해서 반복 수행하면 이 행동은 자동화가 된다.
사람들이 일련의 과정을 반복적으로 수행하게 해야 한다면 이를 쉽게 만들어 제공하자. 하지만 이렇게 되는 경우 사람들이 더는 주의를 기울이지 않으므로 오류를 만들 수 있는 상황이 발생된다는 점을 기억하자.
사람들이 마지막에 한 행동뿐 아니라 전체 과정을 손쉽게 되돌릴 수 있는 방법을 제공하자.
사람들이 반복 행동을 하도록 요구하기 보다는 원하는 행위의 대상이 되는 항목을 한꺼번에 선택해 단 한 번의 행동으로 모든 항목을 처리할 수 있게 구성하는 방법을 고려해본다.

43. 빈도에 대한 예측은 주의에 영향을 준다.

사람은 특정 사건의 발생 빈도에 대한 무의식적인 멘탈 모델을 갖고 있다.
가끔 일어나는 사건에 대해 알려줄 필요가 있는 제품이나 애플리케이션을 디자인한다면 이를 사람들이 인지할 수 있게 강한 신호를 이용한다.

44. 주의를 유지하는 것은 약 10분간 지속된다.

사용자의 주의를 최대 7~8분 끌 수 있다고 가정한다.
7~10분보다 더 주의를 끌어야만 한다면 고급 정보를 소개하거나 잠깐 쉬어라.
온라인 데모나 튜토리얼 등은 7분 이하로 구성한다.

45. 사람들은 가장 중요한 단서에만 신경을 쓴다.

사용자에게 무엇이 정말 중요한 단서가 될 지 결정한다.
중요한 단서가 명확히 제시될 수 있게 디자인한다.
사람들이 중요한 단서에만 신경 쓸지도 모른다는 점을 염두에 든다.

46. 사람들은 동시에 여러 가지 일을 할 수 없다.

사람들은 멀티태스킹을 할 수 있다고 주장하지만 사실은 그렇지 않다.
여러 과업을 동시에 훌륭하게 수행할 수 있다고 주장하는 사람들은 아마도 최악일 수 있다.
어린 사람들이 나이든 사람보다 멀티태스킹을 더 잘하지는 않는다.
사람들에게 멀티태스킹을 강요하는 것을 피하라. 사람은 두 가지 일을 한 번에 하기가 어렵다. 예를 들면 손님과 대화하는 중에 컴퓨터나 태블릿의 양식을 채워나가는 것이 여기에 해당한다. 사람이 반드시 동시에 두 가지 이사의 과업을 수행해야 한다면 과업을 수행하는 양식의 사용성에 특별히 더 신경 써야 한다.
사람들에게 멀티태스킹을 요구해야 할 경우 많은 오류를 만들어 낼 것을 예상하고, 나중에 사람들이 오류를 수정할 수 있는 수단을 만들어 둔다.
전화로 대화하면서 운전하는 것은 술에 취해서 운전하는 것과 마찬가지다.

47. 위험, 음식, 섹스, 움직임, 얼굴, 그리고 이야기가 최고의 관심을 받는다.

웹사이트나 소프트웨어에서 음식, 섹스, 위험한 내용을 다루는 것이 항상 옳지는 않지만 적용한다면 많은 관심을 끌 수는 있다.
얼굴이 잘 나온 이미지를 사용한다.
사실을 기반으로 한 정보라도 가능한 한 이야기를 활용하라.

48. 큰 소음은 깜짝 놀라게 하고 주의를 끈다.

프로그램을 디자인하고 있다면 실수를 하거나, 목표를 달성하거나, 돈을 기부하는 등 사람들의 특정 행위를 했을 때 소리를 내게 할 수 있다.
필요한 만큼의 적정한 관심을 받을 수 있는 소리를 고르자. 높은 관심을 불러일으키는 소리는 사람들이 하드디스크를 포맷하거나 돌이킬 수 없는 행동을 사용자가 하려는 경우와 같은 정말 중요할 때만 사용한다.

49. 사람이 무엇인가에 관심을 가지려면 먼저 반드시 대상을 인지해야 한다.

특정 과업을 위한 디자인을 하고 있다면 신호 감지 차트의 4분면을 생각해보자. 신호를 놓치는 것과 거짓경보 중 어떤 것이 더 피해가 큰가?
신호 감지 차트의 4분면을 기반으로 우리의 디자인에 필요한 것이 무엇인가 고민해 본다. 거짓 경보가 더 좋지 않다면 신호를 조금 완만하게 한다. 신호를 놓치는 경우가 더 좋지 않다면 신호를 강하게 한다.

무엇이 사람에게 동기를 부여하는가?

50. 사람은 목표에 가까워질수록 더욱 동기를 부여받는다.

란 키베츠(Ran Kivertz, 2006)의 커피 보상 시나리오 동네 커피숍에 가서 적립식 스탬프 카드를 받는 경우를 생각해보자.

카드A: 카드에는 10개의 칸이 그려져 있고 카드를 받을 때 모든 칸은 비어 있다.
카드B: 카드에는 12개의 칸이 그려져 있지만 카드를 받을 때 처음 두 칸에는 도장이 찍혀 있다. 두 시나리오 모두 결국엔 10잔의 커피를 사야 무료 커피 한 잔을 받게 되지만, 이 두 가지 경우는 사람들의 사용 행태에 차이를 만들어낸다. 대부분의 경우 카드 B를 사용하는 사람들은 A보다 빠른 속도로 스탬프를 채워나간다. 이는 목표 가속화 효과(goal-gradient effect) 때문이다.

목표까지 남은 거리가 짧을수록 사람들은 더 빨리 그것을 성취하려는 기질이 있다. 사람들은 끝이 눈에 보였을 때 더욱 동기를 부여받는다.
위 커피 보상 시나리오에서 다룬 커피 카드 B의 경우처럼 과정에 환상을 심어줌으로써 사람들에게 부가적인 동기를 부여할 수도 있다. 사실상 진전된 내용은 없지만(사용자는 여전히 10번 커피를 마셔야 한다), 뭔가 진행된 것처럼 보임으로써 벌써 진전이 있는 듯한 효과를 주는 것이다.
사람들은 보상 프로그램에 속하게 될 경우 이를 즐기게 된다. 보상 프로그램에 포함되지 않은 소비자와 비교 연구를 해 본 결과 키베츠는 보상 카드를 갖고 있는 소비자가 카페의 점원과 더 길게 이야기를 나누고, 자주 웃으며, ‘고맙다’라는 말을 더욱 자주하고 더 후한 팁을 남긴다는 사실을 발견했다.
동기부여 효과는 목표가 달성된 직후 구매에 급락을 가져온다. 이를 보상 이후의 재설정 현상이라고 한다. 두 번째 보상 단계가 있으면 사람들은 처음부터 두 번째 보상에 도달하려는 동기부여가 그리 강하진 않을 것이다.
고객이 보상을 받는 직후에 고객을 잃을 가능성이 있다는 점을 명심하자.

51. 다양한 보상은 강력하다.

조작적 조건화가 동작하게 하려면 강화(보상)가 반드시 특정 참여자가 원하는 것이어야만 한다. 배고픈 쥐들의 경우는 음식물을 원했따. 사용자가 정말 원하는 바로 그것은 무엇일까?
사용자의 행동 패턴을 분석해 보고 어울리는 스케줄과 그에 맞는 보상을 고려해 보자. 변동 비율 스케줄을 사용해 특정 행동이 최대한 반복될 수 있게 유도할 수 있다.

52. 도파민은 사람들이 정보를 찾는 데 중독되게 한다.

사람은 정보를 찾는 행동을 계속하는 것에 동기를 받기도 한다.
사람들이 정보를 찾기 쉽게 구성할수록 사용자가 정보를 검색하는 행동을 더욱 자주 하게 된다.

53. 예측 불가능함이 계속 찾게 만든다.

신호를 짝짓는 것, 예를 들어 정보가 도착했을 때 소리를 내게 하는 것은 사람들이 더 관심을 갖고 찾아보도록 자극한다.
적은 양의 정보를 주고 더 많은 정보를 얻을 수 있는 방법을 제공하면 사람들이 더욱 찾게하는 결과를 불러올 수 있다.
도착하는 정보의 예측이 불가능할수록 사람들은 그것을 찾는 데 중독된다.

54. 사람들은 외적인 보상보다 내적인 보상에 더욱 동기를 부여받는다.

돈이나 다른 외적인 보상이 사람들에게 제공할 수 있는 가장 좋은 방법이라고 생각하지 말자. 외적인 보상보다는 내적인 보상을 찾아보라.
어쩔 수 없이 외적인 보상을 제공하게 됐다면 예측이 불가능한 것이 더욱 동기를 부여한다.
디자인 중인 제품이 사회적 기능을 갖추고 있다면 사람들은 해당 제품을 더욱 사용하려 할 것이다. (사람은 어떤 제품이 타인과 연결해 줄 수 있다는 것만으로 이를 사용할 동기를 갖게 된다.)

55. 사람은 성과, 숙련 그리고 제어에 의해 동기를 부여받는다.

충성도가 높고 단골 고객(예를 들면, 웹사이트를 자주 방문하는)을 원한다면 사람들이 돈을 벌게 하는 행동만 있는 것보다는 사람들이 선천적으로 하고 싶어하는 행위(예를 들어 친구들과 연결되거나 새로운 뭔가를 수련하는 행위)를 제공하는 것이 좋다.
사람들이 지루한 행동을 해야 하는 경우 지루한 업무라는 것을 인정하고, 사용자가 자기만의 방법으로 과업을 달성할 수 있게 함으로써 동기를 유발하도록 돕는다.
사용자가 목표를 정하고 달성하기 위해 노력할 수 있는 방법을 찾아본다.
사용자가 목표를 향해 얼마만큼 다가갔는지 보여준다.

56. 만족감을 미루거나 미루지 않는 것은 어릴 때부터 시작된다.

어떤 사람들은 보상을 미뤄두는 행위를 잘하지만 그렇지 않은 사람들도 있다.
보상을 잘 미뤄두지 못하는 사람들은 부족하다는 메시지나 이미지에 더욱 영향을 받기 쉽다. 예를 들어, ‘마지막 3개 남음’이나 ‘이번 달까지만 판매합니다’ 등의 문구에 쉽게 영향을 받는다.

57. 사람은 선천적으로 게으르다.

사람들은 가능한 한 최소한의 일을 해서 과업을 완료하려고 한다고 가정하자. 모두 그런 것은 아니지만 대부분은 이렇게 행동한다.
사람들은 완벽한 해답보다는 적당히 충분한 해법을 찾는 만족화의 원리를 따를 것이다.

58. 사람들은 단축키가 쉬운 경우에만 쓴다.

단축키는 배우고, 찾고, 사용하기 쉬울 때 제공하며, 사용자가 항상 이를 사용할 거라고 가정해서는 안 된다.
서비스에서 사람들이 대부분의 경우 어떻게 하고 싶은지 알고 있다면 기본값을 제공하고, 실수로 선택한 기본값의 대가가 크지 않게 만든다.

59. 사람은 상황보다 사람에 원인이 있다고 가정한다.

우리가 디자인한 제품을 사람들이 어떻게 사용하려는지 인터뷰한다면 인터뷰 결과를 해석하거나 분석할 때 조심하자. 우리는 사람들이 무엇을 할지 생각할 때 상황 요소를 잊은 채 성격을 중심으로 평가하려는 경향이 있다.
어떤 주제에 대한 전문가나 특정 분야의 전문가를 인터뷰할 때 해당 전문가가 사람들의 행동 방식에 대해 설명하거나 예상하는 내용을 이야기할 경우 듣는 내용에 신중한 태도를 지녀야 한다. 전문가들이 사람의 성향에 너무 집중한 나머지 상황적 이유를 놓칠 수 있다.
스스로의 성향을 대조 검토할 만한 방법을 만들어보자. 자신의 업무가 주로 사람들이 어떤 일을 왜 하는지 판단하는 것이라면 결정하고 행동하기 전에 잠깐 멈춰서 생각해 보자. ‘나는 근본적 귀인 오류를 범하고 있지는 않은가?’

60. 습관을 들이는 데는 오랜 시간이 걸리고 적은 단계가 필요하다.

사람들에게 복잡한 일보다는 작고 쉬운 일을 준다.
사람들에게 매일(혹은 거의 매일) 돌아와 과업을 수행할 이유를 제공한다.
인내심을 길러라. 새로운 습관을 들이기까지는 오랜 시간이 걸린다.

61. 사람들은 경쟁자가 적을수록 더욱 동기를 부여받는다.

경쟁은 동기를 부여할 수 있지만 남용하지는 말아야 한다.
10명 이상의 경쟁자가 있따는 것을 보여주는 것은 경쟁의 동기를 시들하게 할 수 있다.

62. 사람들은 자율성에 의해 동기를 부여받는다.

사람들은 일을 스스로 하길 좋아하며 그렇게 하도록 동기를 부여받는다.
셀프서비스를 늘리고 싶다면 제공하는 메시지에 제어나 스스로 할 수 있다는 것에 관한 내용을 포함시킨다.

사람은 사회적 동물이다.

63. ‘강한 유대’를 보이는 단체의 규모는 150명 정도다.

아주 밀접한 관계로 생존 가능한 커뮤니티는 약 150명 정도의 한계치를 갖고 있다. 이 정도 크기의 집단을 주위에 소유하지 못한 사람은 소외감이나 고독감, 스트레스를 느낄 수 있다.
많은 수의 사람들과 엮이게 되는 소셜 미디어의 인간 관계는 대부분 연약한 유대관계를 보인다.
소셜 서비스와 연계되거나 소셜 서비스 기능이 포함된 제품을 디자인할 때는 제공하는 인터랙션이 강한 유대관계를 위한 것인지, 약한 유대관계를 위한 것인지 고려한다.
강한 유대관계를 위한 디자인을 하고 있다면 물리적으로 가깝게 구성해 볼 필요가 있으며 네트워크상에서 사람들이 서로를 알아보고 상호작용할 수 있게 구성한다.
약한 유대관계를 위한 디자인을 하고 있다면 한 사람의 네트워크나 물리적으로 밀접한 관계를 통한 모든 사람들 간의 직접적인 커뮤니케이션에 의존하지 말자.

64. 사람은 흉내 내기와 감정이입에 반응할 수밖에 없다.

다른 누군가의 행위를 지켜보는 힘을 간과하지 말자. 다른 사람의 행위에 영향을 미치고 싶다면 그 사람과 똑같은 과업을 시행하고 있는 모습을 보여준다.
빌라야누르 라마찬드란(Vilayanur Ramachhandran)의 연구 결과에 따르면 이야기를 통해 사람의 마음속에 이미지가 만들어져도 거울 뉴런이 활성화된다. 사람들이 행동하길 원한다면 이야기를 활용하자.
웹사이트에서 사용되는 동영상은 특히 강력하다. 사람들이 감기 주사를 맞게 하고 싶은가? 그렇다면 사람들이 병원에서 줄을 서서 예방접종을 하고 있는 장면을 보여주자. 아이들이 야채를 먹게 하고 싶다면? 아이들에게 다른 아이들이 야채를 먹고 있는 영상을 보여주자. 거울 뉴런이 작용할 것이다.

65. 협업은 인간관계를 두텁게 한다.

대부분의 소셜미디어(트위터, 페이스북, 링크드인)를 비로소한 온라인 상호작용은 대부분 비동기적이다. 비동기적인 사회적 활동이 다른 사회적 욕구를 충족시켜 주긴 하지만 이는 동기화된 행동으로 비롯되는 즐거움과 사람의 욕망을 만족시켜 주지는 못한다.
대부분의 온라인 상호작용은 타인과 물리적인 밀접함을 대체하지 못하기에 디자이너들이 동기화된 행동을 구축하는 데는 한계가 있다.
실시간 비디오 스트리밍이나 실시간 화상/음성 연결 등을 통해 제품에서 동기화된 활동을 도울 수 잇는 기회를 찾아보자.

66. 사람들은 온라인 인터랙션이 사회적 규칙을 따르기를 기대한다.

제품을 디자인할 때 소비자가 갖게 될 인터랙션에 대해 생각해보자. 이 인터랙션은 인간 대 인간의 인터랙션 법칙을 따르고 있는가?
제품을 위한 많은 사용성 디자인 가이드라인은 사실 인터랙션에 대한 사회적 기대를 연결하는 가이드라인이다. 기초적인 사용성 가이드라인을 따르면 디자이너들은 인터랙션에 대한 사용자의 예상에 확실히 부합할 수 있다.

67. 사람들은 사용하는 매체에 따라 거짓말하는 정도가 다르다.

사람은 전화상에서 거짓말을 가장 많이 하며, 펜과 종이를 사용할 때 가장 적게 한다.
사람은 펜과 종이보다 이메일을 사용할 때 타인을 더욱 부정적으로 바라본다.
이메일을 활용한 설문조사를 기획하고 있다면 사람들이 응답하는 결과는 펜과 종이를 사용할 때보다 부정적으로 나오기 쉽다는 점을 기억하자.
설문조사나 웹사이트 사용자의 소감을 수집하고 있다면 전화를 이용한 조사는 이메일/펜/종이를 사용한 결과만큼 정확하지 않을 것이다.
가장 확실하게 사용자의 피드백을 받는 것은 대면 회의다.

68. 화자의 뇌와 청자의 뇌는 대화하는 동안 일체화된다.

누군가가 이야기하는 것을 들으면 그와 동시에 뇌에서도 무슨 얘기를 하는지 이해하게끔 도와주는 작용이 일어난다.
사람들이 누군가가 이야기하는 것을 들을 수 있는 장소에서 오디오와 동영상을 동반해서 정보를 전달하면 사람들이 메시지를 이해하는 데 아주 강력한 힘을 발휘한다.
사람들이 정보를 확실하게 이해하도록 만들고 싶다면 읽는 것에만 의존하지 말자.

69. 뇌는 개인적으로 아는 사람에게 고유하게 반응한다.

모든 소셜 미디어는 비슷하지 않다. 친구와 지인들을 위한 소셜 미디어와 아직 연결되지 않은 사람들을 위한 소셜 미디어를 구분하는 것이 중요할 수 있다.
사람들은 친구와 지인에게 특별히 관심을 쏟에 돼 있다. 친구/가족 간에 사용하는 소셜 미디어는 더욱 동기를 부여하고 충성도를 얻게 될 것이다. 사람들은 보통 링크드인 페이지보다 페이스북 페이지를 하루에 5배 정도 더 확인한다. 페이스북이 친구와 가족들과의 관계이기 때문이다.

70. 웃음은 사람들의 관계를 강화한다.

대부분의 온라인 인터랙션은 비동기적이며, 이에 따라 웃음을 통한 사회적 관계 강화의 기회를 많이 제공하지 못한다.
온라인의 동기화된 커뮤니케이션은 웃음을 허용하는 경우 더 깊은 관계 강화를 가져온다.
타인을 웃게 만들려고 꼭 유머나 농담을 준비할 필요는 없다. 일반적인 대화와 인터랙션이 의도적인 유머나 농담을 사용하는 것보다 더 많은 웃음을 만들어낸다.
사람들을 웃게 하고 싶다면 스스로 웃어라. 웃음에는 전염성이 있다.

71. 사람은 미소가 진짜인지 동영상에서 더욱 잘 구분한다.

동영상에 나오는 미소에 집중해서 보자. 사람들은 사진보다 영상을 통해 가짜 미소와 진짜 미소를 더욱 잘 구분해낸다. 사람들이 미소가 진짜가 아니라고 생각한다면 우리에 대한 신뢰도가 낮아질 것이다.
미소를 속이거나 주름이 많은 눈가의 미소를 속일 수도 있지만 영상보다는 정지된 사진에서 미소를 속이기가 더 쉽다.
사람은 미소가 진짜인지 아닌지 모순되는 감정을 살펴봄으로써 구분할 수 있다. 사람들은 눈을 비롯해 얼굴의 많은 부위를 바라본다.
미소가 진짜처럼 보인다면 이를 보고 있는 사람에게 신뢰가 쌓이게 된다.

사람은 어떻게 느끼는가?

72. 일곱 가지 기본 감정은 보편적이다.

7가지 기본 감정인 즐거움, 슬픔, 경멸, 공포, 역겨움, 놀람, 분노는 보편적이며 얼굴 표정과 물리적인 몸짓으로 나타난다.
사진을 이용해 커뮤니케이션하고 있다면(예를 들어, 웹사이트에 올린 사람들의 사진) 커뮤니케이션을 명확하게 하고자 7가지 기본 감정 중 하나를 해당 사진에서 사용하자.
사람들은 7가지 감정을 사진에서 명확하게 잘 구분해낸다. 표정이 진짜처럼 보이는 사진을 사용하고 사람들이 꾸며내는 감정이라는 사실을 알아내지 않게 한다.
대상 고객이 어떤 감정에 움직일지 결정하자. 기초적인 인구통계학적 정보에 더해 사이코 그래픽스(수요 조사를 목적으로 소비자의 행동 양식, 가치관 등을 심리학적으로 측정하는 기술)를 문서화하고 명확히 하자. 예를 들어, 각 대상 고객마다 어떤 감정이 동기를 부여할 것인가?

73. 감정은 근육의 움직임과 연결돼 있으며, 역으로도 작용한다.

제품과 사용자가 교감하면서 생겨나는 감정에 대해 고민해봐야 한다. 예를 들어, 누군가가 슬픔 이야기를 읽고 조금 우울해하고 있다면 이는 그를 슬픈 분위기에 휩싸이게 만들어 다음에 취할 행동에 영향을 끼칠 수 있다.
사람들이 제품에 대해 느끼는 감정을 바꿀 수 있는 의도하지 않은 표정 관리에 주의하자. 예를 들어, 웹사이트의 글꼴이 너무 작아서 사람들이 눈을 가늘게 뜨고 찡그리면서 웹사이트의 내용을 읽고 있다면 사람들이 웹사이트에 만족감과 친숙감을 느끼는 것을 방해하고, 이 역시 사람들의 다음 행동에 영향을 미칠 것이다.
동영상의 힘을 보여주는 다른 사례를 보자. 사람은 다른 이의 표정을 흉내 내기 때문에(64번 항목의 거울 뉴런과 관련된 내용을 참고하자) 누군가가 행복하게 미소 짓고 있는 동영상을 보여주면 이를 보고 있는 사람의 기분이 행복해질 수 있고 이것은 이들의 행동에도 영향을 준다.

74. 일화는 데이터보다 설득적이다.

고객과 최근에 있었던 대화에 대해 직장의 부서장에게 프레젠테이션을 해야 한다고 해보자. 여러분은 25명의 고개을 인터뷰했고, 또 다른 100명에게 설문조사를 했으며, 보고해야 할 중요한 자료가 너무 많다. 아마 처음 드는 생각은 수치적/통계적/데이터 중심의 형태로 데이터를 요약해서 보여주는 것일 것이다. 예를 들면, 다음과 같다.

“저희가 인터뷰한 75%의 고객은…”
“설문조사에 응한 고객 중 15%만이 말하기를…” 여러분은 데이터를 포함시키고 싶겠지만 한 두 가지 일화에 초점을 맞춘다면 프레젠테이션이 훨씬 강력해질 것이다. 예를 들어, ‘샌프란시스코의 메리라는 고객게서 저희 제품을 사용한 이야기를 들려주셨습니다. 그녀는…“라고 하면서 메리의 이야기를 들려주는 것이다.

감정적인 고리로 연결될 때 정보는 훨씬 깊게 이해되며 오래 기억된다.
감정을 불러일으키고 공감할 수 있는 메시지를 제공하는 방법을 찾아본다.
사실적인 데이터를 대체하거나, 추가적으로 일화를 활용한다.

75. 냄새는 감정과 기억을 상기시킨다.

냄새는 소매점, 호텔, 쇼핑몰 등의 장소에서 특정 기억이나 감정 등을 불러일으키는 데 활용된다.
냄새는 영화관에서 실험적으로 활용되고 있는데, 컴퓨터로 온라인에서 정보를 습득하는 중 냄새를 활용하는 연구도 진행되고 있다.
미래에는 감정적인 영향을 위한 냄새 디자인이 사용자 경험을 디자인하는 디자이너가 갖춰야 할 기본 소양이 될 것이다.

76. 사람들은 놀라는 것을 즐기게 돼 있다.

새롭고 참신한 것들은 주의를 끈다.
무언가 예측하지 못한 것을 제공하는 것은 관심을 끌 뿐더러 실제로 즐거움을 준다.
사람들이 특정 과업을 완수하고자 노력할 경우 적정 수준의 일관성이 좋긴 하지만 사람들이 뭔가 새로운 것을 시도하길 바라거나 새로운 것을 찾아 사이트를 재방문하길 바란다면 참신하고 예측하기 힘든 콘텐츠와 인터랙션을 제공하는 것도 좋다.

77. 사람들은 바쁠 때 더욱 행복하다.

사람들은 게으르게 있고 싶어하지 않는다.
사람들은 게으르게 있기보다는 일을 하고 싶어하지만 이 일은 가치가 있어 보여야 한다. 만약 바쁘기만 하고 별로 쓸모는 없는 일이라고 예상하게 되면 사람들은 게으르게 있는 편을 선호한다.
바쁜 사람이 더 행복하다.
사람들이 기다릴 필요가 있는 일을 해야 한다면 기다리는 동안 즐길 만한 뭔가를 제공하는 것이 좋다.

78. 목가적인 장면은 사람들을 행복하게 만든다.

사람은 목가적인 장면을 좋아한다. 웹사이트에 사용할 만한 자연풍경을 찾고 있다면 목가적인 요소가 포함된 이미지를 찾아보자.
사람들은 온라인으로 목가적인 화면을 볼 때 더 끌리고, 좋아하며 행복하다고 느끼지만 실제 자연을 창 밖으로 보거나, 도보를 걸어 다니며 자연을 느끼는 것과 같은 긍정적인 건강 증진 효과를 보이지는 않는다.

79. 사람은 신뢰의 첫 번째 지표로 외관과 느낌을 사용한다.

사람은 신뢰가 가지 않는 것에 대해 빠른 결정을 내린다. 그래서 이들은 웹사이트를 먼저 거부하고 나중에 실제로 신뢰할지 여부를 결정한다.
디자인 요소, 이를테면 색상, 폰트, 레이아웃, 내비게이션 등은 첫 신뢰 거절 단계에서 치명적인 영향을 끼친다.
최초의 신뢰 거절 단계를 지나게 되면 콘텐츠의 신뢰성이 사요오자의 사이트 신뢰 여부를 결정한다.

웹사이트 디자인과 신뢰도에 대한 연구는 많지 않다. 많은 주장들이 있긴 하지만 실질적인 데이터는 찾아보기 힘들다. 엘리자베스 실렌스의 연구는 최소한 건강 관련 웹사이트에 대해 비교적 신뢰할만한 자료로 구성돼 있다. (Elizabeth Sillence, 2004) 실렌스는 사람들이 어떻게 특정 건강 웹사이트를 신뢰하거나 이 사이트를 믿을지 말지를 결정하는지 연구했다. 실험 참가자들은 모두 고혈압 환자들이었다. 이 연구에서 실험 참여자들은 고혈압과 고 ㅏㄴ련된 정보를 웹사이트에서 찾는 과업을 수행했다. 연구에서 실험 참여자들은 건강 웹사이트의 일부를 믿을 수 없다는 이유로 거부했는데, 이들의 논평 중 83%는 외관과 느낌의 첫 인상이 마음에 들지 않는다거나 탐색 구성이 형편없다거나 색상, 텍스트 크기, 웹사이트의 이름 등 디자인과 관련된 요소에 대한 것이었다. 실험 참여자가 웹사이트의 신뢰도에 대해 자신의 결정에 영향을 미치는 것과 관련된 특징을 거론할 때는 74%가 디자인 요소보다는 웹사이트의 콘텐츠에 대해 이야기했다.

80. 음악을 들으면 뇌에 도파만이 분비된다.

음악은 매우 즐겁다.
사람에겐 행보고을 유도하는 좋아하는 음악이 있다.
음악은 매우 개별화돼 있다. 한 사람에게 행복을 유도하더라도 다른 이에게는 아무런 영향을 주지 않을 수도 있다.
음악의 즐거운 부분을 상상하는 것은 실제로 음악을 듣고 경험하는 것과는 다른 뇌의 영역과 신경전달물질을 활성화한다.
어떤 웹사이트, 제품, 디자인, 혹은 행위에서 사람들이 스스로 음악을 사용할 수 있게 허용하는 것은 긍정적이고 잠재적인 중독성 있는 경험으로 사람들을 참여시키는 강력한 방법이다.

81. 달성하기 어려울수록 사람들은 좋아한다.

웹사이트나 제품, 소프트웨어를 사람들이 아주 쓰기 어렵게 만들어 고통을 느끼고, 따라서 그것을 더 좋아하게끔 만들자는 것은 아니다.
온라인 커뮤니티에 사람들을 참여시키고 싶다면 참여하는 데 몇 단계가 필요한 경우 사람들이 온라인 커뮤니티를 더 이용하고 더 가치를 느낀다는 사실을 알게 될 지도 모른다. 지원서를 작성하고, 기준의 일부를 만족하고, 다른 이들에게 초대를 받아야 하는 것 등은 참여하는 데 장애물로 보이겠지만 이는 이 집단에 참여한 사람들이 진심으로 참여한다는 것을 의미하기도 한다.

82. 사람들은 미래의 사건에 대해 과대평가한다.

제품이나 디자인을 특별하게 바꾸는 것에 대해 소비자가 매우 만족하거나 절대 쓰지 않겠다고 하는 내용을 곧이곧대로 믿지 말자.
사람들은 어떤 것을 다른 것에 비해 더 좋아하거나, 더 좋아할 것이라고 생각할 수는 있지만 실제로 그들의 반응은 그것이 긍정적이거나 부정적인 것과는 관계없이 상상하는 것만큼 강하지는 않다.

83. 사람들은 사건이 진행되는 시점보다 이전/이후에 더 긍정적으로 생각한다.

사람들이 미래에 일어날 일(복권 당첨, 여행 계획, 업무 관련 행사 준비, 집 짓기 등)을 기획하게 되는 인터페이스를 디자인할 때 기획 단계를 길게 뽑아줄 수 있다면 사람들은 이 경험에 대해 더욱 긍정적인 감정을 갖게 될 것이다.
만족감이나 다른 감정등을 측정할 때 조사 결과는 사람들이 웹사이트나 제품을 사용하는 도중 묻는 것보다 며칠 후 진행할 때 더 긍정적으로 나오는 경향이 있다.

84. 사람들은 슬프거나 겁날 때 친숙한 것을 원한다.

브랜드는 지름길이다. 어던 사람이 과거에 해당 브랜드에 긍정적인 경험을 갖고있다면 이 브랜드는 사람의 오래된 뇌에 안전하다는 신호가 된다.
브랜드는 온라인에서도 오프라인만큼 중요하거나, 혹은 오프라인보다 더 중요하다. 실제 제품을 만지거나 볼 수 없는 상황에서 브랜드는 경험을 대신하는 존재가 된다. 이는 해당 브랜드가 사람들의 온라인 구매에 강력한 영향을 끼친다는 것을 의미한다.
브랜드가 이미 마음속에 자리 잡았을 경우 상실의 두려움과 관련된 메시지가 더 설득적일 수 있다.
브랜드가 새로운 것이라면 재미있고 행복한 메시지가 더욱 설득적일 것이다.

사람은 실수한다.

85. 사람들은 항상 실수를 한다. 절대 안전한 제품이란 없다.

어떤 실수가 생길지 미리 생각해 보자. 우리가 디자인한 서비스를 사용하면서 사람들이 어떤 종류의 실수를 저지를지 가능한 한 많이 생각해보자. 그리고 서비스나 제품이 출시되기 전에 오류가 생길 수 잇는 내용을 수정해 실수가 발생하지 않게 만들자.
디자인의 프로토타입을 제작하고 사람들이 사용해 보게 해서 어떤 오류 상황이 일어나는지 확인해보자. 그리고 이를 진행할 때 프로토타입을 사용하는 사람들이 실제로 서비스를 사용할 사람들과 같아야 한다는 점을 명심하자. 예를 들어, 병원에서 근무하는 간호사가 사용할 모고적으로 만들어진 제품이라면 디자이너들이 오류 상황을 시험하게 만들지 말자. 반드시 간호사가 오류를 시험하게 하자.
오류 메시지는 쉬운 언어로 작성하고 위에서 제시한 가이드라인에 따라 명확한 메시지를 전달해야 한다.

86. 사람들은 스트레스를 받을 때 오류를 범한다.

사람이 지루한 과업을 수행하고 있다면 디자이너는 소리, 색상, 움직임 등으로 각성의 수준을 높여줄 필요가 있다.
사람이 어려운 과업을 하고 있다면 소리, 색상, 움직임 등 과업과 직접적으로 관계가 없는 모든 산만한 요소를 줄여 각성의 정도를 낮춰야 한다.
스트레스를 받고 있는 사람들은 화면의 물체를 보지 않으며 효과가 없더라도 같은 행위를 반복해서 시행하는 경향이 있다.
어떤 상황이 스트레스를 유발하는지 조사하자. 사이트를 방문하고 제품과 서비스를 사용하는 사람들을 관찰하고 인터뷰해 스트레스가 있다면 디자인을 다시 해본다.
특정 과업에 익숙한 전문가라도 성과에 대한 스트레스를 받는 상황에서는 오류를 만들어 낼 수 있다.

87. 모든 실수가 해로운 것만은 아니다.

소비자가 제품을 사용하면서 많은 오류를 일으키지 않길 바라더라도 오류 상황은 언제나 발생한다.
오류는 언제나 있을 것이므로 사용자 테스트 기간에 이를 늘 살피고 문서를 제공하자.
각 오류의 결과가 긍정적인지, 부정적인지, 아니면 중립적인지 알아두자.
사용자 테스트 이후(혹은 이전에라도) 가장 먼저 부정적인 결과를 가져오는 오류를 피하거나 최소화할 수 잇는 방안으로 제품을 다시 디자인하는 데 집중하자.

긍정적인 결과를 가져오는 오류는 원하는 결과를 주지는 않지만 행위 당사자에게 전반적인 목표를 성취하는 데 도움이 되는 정보를 제공하는 행동이다. 부정적인 결과를 가져오는 오류는 막힌 길에서 끝나거나, 긍정적인 결과를 무효로 만들고, 행위 당사자를 출발점으로 되돌려 보내는 것과 같이 되돌릴 수 없는 결과를 가져오는 행동이다. 중립적인 결과를 가져오는 오류는 과업을 완료하는 데 아무런 영향도 주지 않는 오류다.

88. 사람은 예측 가능한 종류의 오류를 만들어낸다.

사람들은 우리의 제품을 사용하고 배워가면서 다양한 종류의 오류를 만들어낸다.
사용자 테스트나 사용자 관찰을 하기에 앞서 가장 신경 써야 하는 발생 가능한 오류를 파악해 둔다.
사용자 테스트, 관찰 중에 사람들이 저지르는 오류가 어떤 분류의 오류인지 데이터를 수집한다. 그러고 나면 다음에 제품을 다시 디자인할 때 어떤 부분에 집중해야 하는지 도움될 것이다.
오류가 짜증나고 비효율적일 뿐 아니라 결과적으로 인명 피해를 일으키거나 사고를 내는 분야에 있다면 HFACS 같은 시스템을 이용해 오류를 분석하고 예방해야 한다.

89. 사람은 각기 오류에 대해 다른 전략을 사용한다.

사람들은 오류를 수정하는 데 다양한 전략의 전략을 활용한다. 사용자 테스트나 관찰을 진행하면서 특정 사용자가 어떠한 전략을 사용하는지 데이터를 수집하자. 이 정보는 다음 디자인에서 미래에 발생할 이슈를 예측하는 데 도움될 것이다.
나이든 사람들이 단지 나이가 많기 때문에 과업을 완료하는 것이 불가능할 것이라고 가정해서는 안 된다. 그들은 이를 다르게 시행하고 다양하게 시도할 뿐 젊은 사람들과 동등하게 과업을 수행할 수 있다.
젋은 사람들과 나이든 사람에 대해 생각해 보는 것과 더불어 초보자와 숙련자에 대해 생각해보자. 모든 나이든 사람들이 같지는 않다. 단순히 나이가 60살이라고 해서 컴퓨터 사용 경험이 부족하다는 의미는 아니다. 60살짜리 컴퓨터 광도 있을 수 있고, 이런 사람은 오랜 기간 컴퓨터를 사용했을 테고 지식의 양도 상당할 것이다. 20살인 사람이더라도 특정 제품, 기기, 소프트웨어에 대해서는 경험이 적을 수 있다.

사람은 어떻게 결정하는가?

90. 사람은 대부분의 결정을 무의식적으로 내린다.

사용자들이 특정 행동을 하도록 설득하는 웹사이트나 제품을 기획하려면 대상 고객이 무의식적으로 동기부여를 받는다는 사실을 알아야 한다.
사람들이 우리에게 특정 행동을 하도록 결심한 이유에 대해 이야기할 때 그들의 말을 회의적으로 받아들여야 한다. 의사결정은 무의식적으로 이뤄지는 것이고, 그들은 아마도 자신이 결정을 내린 진짜 이유에 대해서는 의식했지 못했을 가능성이 있기 때문이다.
사람들은 무의식적인 요소에 기인해 의사결정을 하지만 동시에 자신이 만들어낸 결정에 대한 이성적인 논리적인 이유를 원한다. 그러므로 디자이너는 소비자에게 이성적이고 논리적인 이유를 제시해 줄 필요가 있다.

91. 무의식이 먼저 안다.

사람들은 무의식적으로 위험 신호를 감지하고 반응한다.
무의식은 의식보다 훨씬 빨리 비활성화된다. 그래서 이따금씩 자신이 한 행동의 이유를 설명하지 못할 수도 있다.

92. 사람들은 자신들이 처리할 수 있는 것보다 더 많은 선택의 여지와 정보를 원한다.

고객에게 많은 수의 선택사항을 제공하려는 충동을 억누르자.
사람들에게 얼마나 많은 선택사항을 원하느냐고 물어보면 대부분의 사람들은 “많이” 혹은 “모든 옵션을 보여달라”고 할 것이다. 다라서 사람들이 준비된 것보다 더 많이 요구할 것이라고 마음을 단단히 먹고 물어봐야 할 것이다.
가능하다면 선택사항을 서너 개로 제한하라. 더 많은 옵션을 제공할 수 있다면 점진적으로 보여주는 방법을 취하자. 예를 들어, 처음 선택할 때 서너 가지를 선택할 수 있게 하고, 부차적인 선택사항으로 다른 선택사항을 제공하자.

93. 사람들은 선택권이 통제권과 같다고 생각한다.

사람들은 자신이 상황을 통제할 수 있고 선택할 수 있다는 사실을 느끼고 싶어한다.
사람들이 어떤 과업을 수행하기 위해 늘 지름길을 택하는 것은 아니다. 웹사이트나 제품을 디자인할 때 사용자에게 과업을 수행하는 방법을 하나 이상 제공하는 편이 좋다. 비록 효율성이 떨어지는 접근법이더라도 사용자들은 선택권을 가지고 싶어하기 때문이다.
한번 선택권을 사용자에게 주면 향후 버전을 업데이트할 때 이 선택권이 보장되지 않으면 사용자들은 매우 ㅂㄹ만족할 것이다. 따라서 제품의 새 버전을 내놓거나, 프로그램을 업그레이드 할 때는 이전 버전에서 제공했던 옵션을 몇 가지 남겨놓는 것이 좋다. 그래야 사용자들은 자신들의 선택권을 보장받았다고 생각할 것이다.

94. 사람들은 돈보다 시간에 가치를 더 둔다.

물론 가장 좋은 것은 시장이나 고객에 대해 알아보는 것이다. 만약 그들이 프리미엄 이미지나 소유 가치에 영향을 받는다면 무조건 돈에 대해 언급하자.
대부분의 사람들에게 대부분의 상황에서 시간과 경험은 돈이나 소유보다 더 큰 개인적 유대감을 형성한다는 사실을 알아두자.
대상 고객에 대해 충분히 알아볼 수 있는 시간과 예산이 없고 판매하는 제품이나 서비스가 고급이 아니라면 시간과 경험에 대한 메시지를 던져라. 그리고 최대한 돈에 대해 언급하는 시점을 늦춰라.

95. 기분은 의사결정 프로세스에 영향을 미친다.

어떤 이들은 직관적으로 의사결정을 내리는 경향이 있고, 또 오ㅓ떤 이들은 심사숙고하는 경향이 있다.
사람들은 어떤 제품의 가치를 평가할 때 자신들의 평소 스타일 대로 자연스러운 방법으로 평가할 때 더 높은 가치를 매길 것이다.
누군가의 의사결정 유형을 알아낼 수 있다면 제품의 가치 평가를 더 높게 만드는 방법을 찾을 수 있다.
사람들의 기분에 영향을 끼치는 방법은 아주 쉽다. 예를 들어, 짧은 동영상을 보여주기만 해도 된다.
좋은 기분인 사람들은 제품에 대해 평가할 때 첫 느낌을 기준으로 빠르게 답변해 달라고 요청받는다면 상대적으로 더 가치 있다고 평가할 것이다.
슬픔에 잠긴 사람들은 심사숙고해서 내려야 하는 결정 상황에서 제품 가치를 더 높게 평가하는 경향이 있다.
만약 사람들의 기분에 어떤 영향력을 행사했다면 그들에게 자신의 의사결정 과정에 대해 생각하게 만들어줄 수 있다. 이 행동 하나만으로 제품이나 서비스의 가치 평가 점수를 더 높게 만들 수 있다.

96. 단체 의사결정은 신빙성이 떨어진다.

특정인은 다른 사람들보다 능력이 부족한 경우, 그리고 다른 팀원들은 그 사실을 알고 있지만 능력이 부족한 사람이 스스로 자각하지 못할 때 팀은 잘못된 의사결정을 내리는 경향이 있다. 능력이 부족한 팀원의 의견을 무시해야 하지만 그렇게 하지 않기 때문이다.
다른 사람들이 어떤 생각을 하고 있는지 알게 되기 전에 스스로의 생각과 관련 정보를 숙고할 수단과 시간을 부여하라.
다른 사람들의 의사결정 내용을 공개하기 전에 자신들의 의사결정에 얼마나 확신이 있는지 반드시 평가해 달라고 요청한다.
의견 교환이 시작되면 참가자 모두가 의견 불일치 상황에 대해 충분히 논의할 수 있을 만큼 시간을 부여하라.
사람들이 현재 가지고 있는 정보를 공유하는 것은 매우 쉬워서 정보 자체는 광범위하게 퍼져나간다. 따라서 집단적 의사결정 상황에서 최적의 의사결정을 내리지 못하게 되는 경향이 있다.

97. 사람들은 지배적인 성격에 흔들린다.

집단 디자인 작업을 해야 한다면 처음에 나온 의견을 따라가는 것을 조심하라. 왜냐하면 최초에 제안된 것이니까.
그룹 회의를 열 때(디자인 결정을 하는 그룹 회의나 사용자 집단의 피드백을 정리하는 회의 등) 회의에 참석하는 사람에게 회의 전 미리 자신들의 생각을 회람하게 한다.

98. 사람들은 불확실한 상황에서 타인이 결정을 내리도록 유도한다.

사람들은 타인의 의견과 행동으로부터 지대한 영향을 받는다. 특히, 불확실한 상황에서는 더욱 그렇다.
사용자 행동을 변화시키고 싶다면 추천, 평점, 후기를 적절히 이용하라.
평점이나 후기를 쓴 작성자에 대한 정보를 더 많이 제공할수록 영향력이 훨씬 막강해진다.

99. 사람들은 자신보다 타인들이 더 쉽게 영향력에 휩쓸릴 것이라고 생각한다.

모든 사람들은 무의식적인 처리에 영향을 받는다.
사용자 조사를 실시할 때 ‘평점이나 후기 따위는 내 의사결정에 영향을 미치지 않아요’라는 말을 하는 사람이 있으면 믿지 마라. 무의식 중에 반드시 영향을 받고 있다. 다만 그 사람이 깨닫지 못하고 있을 뿐이다.

100. 사람은 제품이 눈앞에 실재하는 경우 가치를 더욱 높게 평가한다.

재래식 상점은 아마 제품을 계속 보유하는 한 특히 가격에 관해서는 우위를 유지할 수 있다.
유리 뒤에 제품을 진열하거나 다른 종류의 장벽을 이용하는 것은 소비자가 지불하고 싶어하는 가격을 낮추는 효과를 불러올 수 있다.